![Вербальные средства коммуникации. Коммуникативные барьеры.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_0.jpg)
Вербальные средства коммуникации.
Коммуникативные барьеры.
![Общение – сложный процесс взаимодействия людей. Общение – понятие, описывающее взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру. Общение - это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Общение - человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Под общением ( в широком смысле) понимается любая форма контактов между людьми, подразумевающая коммуникацию между людьми.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_1.jpg)
Общение – сложный процесс взаимодействия людей. Общение – понятие, описывающее взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру.
Общение - это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение - человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям.
Под общением ( в широком смысле) понимается любая форма контактов между людьми, подразумевающая коммуникацию между людьми.
![Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. общение невербальное вербальное устное письменное язык тела мимика голос](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_2.jpg)
Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты.
общение
невербальное
вербальное
устное
письменное
язык тела
мимика
голос
![К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств людей и является важнейшим средством человеческого общения.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_3.jpg)
К вербальным средствам общения относится
человеческая речь.
Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.
В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.
Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств людей и является важнейшим средством человеческого общения.
![В вербальном общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей . В процессе вербального общения мы: формируем идею; облекаем идею в слова; говорим или пишем слова; партнер получает сообщение; партнер его воспринимает; выделяет и интерпретирует информацию; оценивает и удерживает смысловую часть; партер реагирует и посылает сообщение обратно.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_4.jpg)
В вербальном общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей .
В процессе вербального общения мы:
- формируем идею;
- облекаем идею в слова;
- говорим или пишем слова;
- партнер получает сообщение;
- партнер его воспринимает;
- выделяет и интерпретирует информацию;
- оценивает и удерживает смысловую часть;
- партер реагирует и посылает сообщение
обратно.
![Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Виды речевой деятельности: говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить; слушание - восприятие содержания звучащей речи; письмо - фиксация содержания речи на бумаге; чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации. С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное , а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_5.jpg)
Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.
Виды речевой деятельности:
говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
слушание - восприятие содержания звучащей речи;
письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.
С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное , а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.
![Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать – это: · восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций; · поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать общение; · незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли собеседника «на шаг вперед».](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_6.jpg)
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – это:
· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать общение;
· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли собеседника «на шаг вперед».
![Коммуникация – это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении. Деловая коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Это – межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_7.jpg)
Коммуникация – это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении.
Деловая коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Это – межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
![Три стороны деловой коммуникации коммуникативная - аспект, связанный с обменом информацией интерактивная - аспект, связанный с обменом действиями (что делает партнер в процессе общения, какие цели преследует) перцептивная - аспект, связанный с восприятием и пониманием делового партнера](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_8.jpg)
Три стороны деловой коммуникации
коммуникативная - аспект, связанный с обменом информацией
интерактивная - аспект, связанный с обменом действиями (что делает партнер в процессе общения, какие цели преследует)
перцептивная - аспект, связанный с восприятием и пониманием делового партнера
![Цель деловой коммуникации – организация эффективного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками. Содержанием деловой коммуникации является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_9.jpg)
Цель деловой коммуникации – организация эффективного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.
Содержанием деловой коммуникации является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.
![Деловая коммуникация имеет специфические особенности : регламентированность; строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия; повышенная ответственность участников за его результат; строгое отношение к использованию его участниками речевых средств;](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_10.jpg)
Деловая коммуникация имеет специфические особенности :
- регламентированность;
- строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия;
- повышенная ответственность участников за его результат;
- строгое отношение к использованию его участниками речевых средств;
- наличие разных типов отношений между его участниками (субординационные и партнерские отношения).
![Деловая коммуникация требует соблюдения условий:](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_11.jpg)
Деловая коммуникация требует соблюдения условий:
- обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
- взаимозависимость всех участников в достижении результата и при реализации личных намерений;
- формальные ограничения (конвенциональные, ситуативные, эмоциональные).
![Виды (формы) устного делового общения: Публичное выступление Деловая беседа Деловое совещание Деловые переговоры Дискуссия Разговор по телефону Презентация Письменная деловая речь – это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-напоминание) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_12.jpg)
Виды (формы) устного делового общения:
- Публичное выступление
- Деловая беседа
- Деловое совещание
- Деловые переговоры
- Дискуссия
- Разговор по телефону
- Презентация
Письменная деловая речь – это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-напоминание) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.
![Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам : - установление контакта; - ориентирование в ситуации общения; - обсуждение поставленной задачи; - поиск решения поставленной задачи; - завершение контакта.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_13.jpg)
Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам :
- установление контакта;
- ориентирование в ситуации общения;
- обсуждение поставленной задачи;
- поиск решения поставленной задачи;
- завершение контакта.
![Важным условием достижения эффективности делового общения является соблюдение этических норм. Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_14.jpg)
Важным условием достижения эффективности делового общения является соблюдение этических норм.
Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности.
![В процессе общения могут возникать коммуникативные барьеры. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи информации, затрудняющее процесс общения, искажающее смысл передаваемой информации.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_15.jpg)
В процессе общения могут возникать коммуникативные барьеры.
Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи информации, затрудняющее процесс общения, искажающее смысл передаваемой информации.
![1. БАРЬЕР ПРЕДВЗЯТОСТИ И БЕСПРИЧИННОЙ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ Выражается в следующем: человек внешне необоснованно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким — либо другим причинам.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_16.jpg)
1. БАРЬЕР ПРЕДВЗЯТОСТИ И БЕСПРИЧИННОЙ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ
Выражается в следующем: человек внешне необоснованно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким — либо другим причинам.
![2. БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ Выражается в следующем: Кто –то сообщил вам отрицательную информацию о вашем новом знакомом, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имея опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, следует избегать!](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_17.jpg)
2. БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ
Выражается в следующем:
Кто –то сообщил вам отрицательную информацию о вашем новом знакомом, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имея опыта личного взаимодействия с ним.
Таких негативных установок, привнесенных извне, следует избегать!
![3. БАРЬЕР «БОЯЗНИ» КОНТАКТА С ЧЕЛОВЕКОМ Выражается в следующем: Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае? Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения субъективны. После анализа акцентируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_18.jpg)
3. БАРЬЕР «БОЯЗНИ» КОНТАКТА С ЧЕЛОВЕКОМ
Выражается в следующем:
Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае?
Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения субъективны.
После анализа акцентируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло.
![4. БАРЬЕР «ОЖИДАНИЯ НЕПОНИМАНИЯ» Перед взаимодействием вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?». Нельзя прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее моменты, которые могут вызвать неверное объяснения ваших намерений.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_19.jpg)
4. БАРЬЕР «ОЖИДАНИЯ НЕПОНИМАНИЯ»
Перед взаимодействием вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?». Нельзя прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.
Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее моменты, которые могут вызвать неверное объяснения ваших намерений.
![5. БАРЬЕР «НЕВЕРНЫХ СТЕРЕОТИПОВ» Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет». От таких стереотипов надо уходить. Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее контексте – это поможет преодолеть данный барьер .](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_20.jpg)
5. БАРЬЕР «НЕВЕРНЫХ СТЕРЕОТИПОВ»
Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет».
От таких стереотипов надо уходить.
Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее контексте – это поможет преодолеть данный барьер .
![6. БАРЬЕР «ВОЗРАСТА» Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия между людьми разных поколений (Люди постарше осуждают поведение молодых, забывая себя в этом возрасте, а кто помоложе, раздражаются, посмеиваются над старшими). Необходимо помнить, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения в служебном взаимодействии.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_21.jpg)
6. БАРЬЕР «ВОЗРАСТА»
Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия
между людьми разных поколений (Люди постарше осуждают поведение молодых, забывая себя в этом возрасте, а кто помоложе, раздражаются, посмеиваются над старшими).
Необходимо помнить, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения в служебном взаимодействии.
![Знание различных барьеров, возникающих в общении, их целенаправленное преодоление, позволяют более продуктивно строить процесс общения, решая необходимые задачи.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_22.jpg)
Знание различных барьеров, возникающих в общении, их целенаправленное преодоление, позволяют более продуктивно строить процесс общения, решая необходимые задачи.
![ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ СЛЕДУЕТ: Попытаться ответить на вопрос «Каким вас видят другие люди?» Проанализировать те стороны своего общения с другими людьми, которые нравятся вам, и выделить те, которые вызывают неудовлетворенность общением с окружающими. В процессе общения стремиться уходить от стереотипов, мешающих успешному взаимодействию (манерность, дистанционность, дидактизм).](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_23.jpg)
ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ СЛЕДУЕТ:
Попытаться ответить на вопрос «Каким вас видят другие люди?»
Проанализировать те стороны своего общения с другими людьми, которые нравятся вам, и выделить те, которые вызывают неудовлетворенность общением с окружающими.
В процессе общения стремиться уходить от стереотипов, мешающих успешному взаимодействию (манерность, дистанционность, дидактизм).
![Стараться не нагнетать неприятные эмоции в отношениях, анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров. Помните, что «выяснение отношений» – не способствует достижению целей общения.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_24.jpg)
Стараться не нагнетать неприятные эмоции в отношениях, анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров.
Помните, что «выяснение отношений» – не способствует достижению целей общения.
![Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил. 1.Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника. Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя. 2.Обращайтесь к человеку по имени и отчеству. Запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми. 3.Держитесь спокойно. Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь. 4.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам. Говорите с человеком на понятном ему языке. 5.Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией. 6.Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести. 7.Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_25.jpg)
Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил.
1.Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.
Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.
2.Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.
Запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.
3.Держитесь спокойно.
Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.
4.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.
Говорите с человеком на понятном ему языке.
5.Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.
6.Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.
7.Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.
![8.Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность. 9.Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так. 10.Научитесь понимать людей и сопереживать им. Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его. 11.Учитесь слушать других. Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, превращать его монолог в развернутый диалог. Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться. Поощряйте других людей говорить о самих себе. 12.Указывая на очевидные ошибки собеседника, начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях. 13.Прежде чем критиковать человека, необходимо отметить положительные стороны его работы.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_26.jpg)
8.Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность.
9.Будьте терпимы к чужому мнению.
Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так.
10.Научитесь понимать людей и сопереживать им.
Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.
11.Учитесь слушать других.
Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, превращать его монолог в развернутый диалог.
Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться.
Поощряйте других людей говорить о самих себе.
12.Указывая на очевидные ошибки собеседника,
начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.
13.Прежде чем критиковать человека, необходимо отметить положительные стороны его работы.
![Нравственные принципы, на которых должны строиться взаимоотношения руководителя и подчиненного: Нравственные нормы служебного поведения: единая мораль для всех; признание и защита прав и свобод человека и гражданина; принцип гуманизма; единство слова и дела; принцип справедливости; проявление внимания к подчиненным; принцип ответственности; проявление максимума корректности, вежливости и тактичности.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_27.jpg)
Нравственные принципы, на которых должны строиться взаимоотношения руководителя и подчиненного:
Нравственные нормы служебного поведения:
- единая мораль для всех;
- признание и защита прав и свобод человека и
гражданина;
- принцип гуманизма;
- единство слова и дела;
- принцип справедливости;
- проявление внимания к подчиненным;
- принцип ответственности;
- проявление максимума корректности, вежливости и тактичности.
- принцип законности.
![Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя .](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_28.jpg)
Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя .
![](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_29.jpg)
![В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место . Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания, переговоры, телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации . Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_30.jpg)
В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место . Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.
Деловые беседы, деловые совещания, переговоры, телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации . Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
![Самой распространенной формой делового общения является деловая беседа . Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные , т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_31.jpg)
Самой распространенной формой делового общения является деловая беседа .
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные , т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
- кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по должности);
- дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.);
- организационные (определяющие технологию выполнения задания);
- творческие (посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и пр.).
![Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения. Практика показывает, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три. П равила организации беседы:](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_32.jpg)
Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем
культурой делового общения.
Практика показывает, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три.
П равила организации беседы:
- Соблюдение основного принципа – равноправия и взаимного уважения.
- О времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней.
- Местом проведения является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория.
- Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон.
- Оговариваются тематические рамки беседы и ее основные цели, регламент беседы.
- Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.
![Схема проведения беседы: Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»). Изложение своей позиции и обоснование ее. Выяснение позиции собеседника. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_33.jpg)
Схема проведения беседы:
- Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).
- Изложение своей позиции и обоснование ее.
- Выяснение позиции собеседника.
- Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).
- Принятие решений.
![Типичные ошибки, допускаемые при проведении беседы: проявляют авторитарность, не считаются с мнением других; игнорируют состояние собеседника; не учитывают мотивы состояния собеседника; не проявляют интереса к проблеме собеседника; не слушают собеседника; перебивают говорящих; говорят, не будучи уверенными, слушают ли их; говорят долго;](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_34.jpg)
Типичные ошибки, допускаемые при проведении беседы:
- проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;
- игнорируют состояние собеседника;
- не учитывают мотивы состояния собеседника;
- не проявляют интереса к проблеме собеседника;
- не слушают собеседника;
- перебивают говорящих;
- говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
- говорят долго;
- ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).
![Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Типы совещаний:](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_35.jpg)
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
Типы совещаний:
- совещания по планированию;
- совещания по мотивации труда;
- совещания по внутрифирменной организации;
- совещания по контролю за деятельностью работников;
- совещания, специфические для фирмы.
![Подготовка совещания Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Не надо приглашать всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_36.jpg)
Подготовка совещания
Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.
Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
- тема совещания;
- цель совещания;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- время начала и окончания совещания;
- место, где оно будет проходить;
- фамилии и должности докладчиков;
- время, отведенное на каждый вопрос;
- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Не надо приглашать всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.
![Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми. Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо. Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_37.jpg)
Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми. Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.
Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.
Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств.
![Переговоры могут быть: официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов; неофициальными - похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг; внешними - с деловыми партнерами и клиентами; внутренними - между сотрудниками.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_38.jpg)
Переговоры могут быть:
официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;
неофициальными - похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг;
внешними - с деловыми партнерами и клиентами;
внутренними - между сотрудниками.
![Основные структурные элементы оптимальной модели процесса переговоров: Приветствие участников, представление сторон друг другу. Изложение проблем и целей переговоров. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов. Подведение итогов и принятие решений. Завершение переговоров. В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений :](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_39.jpg)
Основные структурные элементы оптимальной модели процесса переговоров:
- Приветствие участников, представление сторон друг другу.
- Изложение проблем и целей переговоров.
- Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
- Подведение итогов и принятие решений.
- Завершение переговоров.
В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений :
- компромиссное, или «серединное решение»;
- ассиметричное решение, относительный компромисс;
- принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.
![Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону . Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения . Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут (при этом, треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций), а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. По подсчетам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_40.jpg)
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону . Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения .
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится
3-5 минут (при этом, треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций), а так как руководитель разговаривает по делам
20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. По подсчетам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени.
![«У нас нет второго шанса произвести хорошее первое впечатление». Имидж в переводе с английского – «образ» . Образ – это мысленная картинка, которая возникает в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культуру речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьера офиса.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_41.jpg)
«У нас нет второго шанса произвести хорошее первое впечатление».
Имидж в переводе с английского – «образ» .
Образ – это мысленная картинка, которая возникает в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культуру речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьера офиса.
![Одежда делового человека должна соответствовать: своему назначению, а также месту, времени и характеру события; времени года и погоде; возрасту;](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_42.jpg)
Одежда делового человека должна соответствовать:
- своему назначению, а также месту, времени и характеру события;
- времени года и погоде;
- возрасту;
- индивидуальным особенностям человека.
![Наша одежда является составной частью всего коммуникационного комплекса. Именно поэтому при выборе гардероба требуются стиль и качество.](http://fsd.intolimp.org/html/2019/01/24/i_5c4952eba9315/img_phpnX99bo_Prezentaciya-VSK_43.jpg)
Наша одежда является
составной частью всего
коммуникационного комплекса.
Именно поэтому при выборе гардероба требуются стиль и качество.